「メラビアンの法則」をECビジネスに活用する

デジタル時代のビジネススキル

「メラビアンの法則」とは、「7-38-55のルール」とも言われ、人は「言語(Verbal):7%、聴覚(Vocal):38%、視覚(Visual):55%」のウエイトで、相手が発するコミュニケーション情報の信憑性を判断しているというものです。

1971年にUCLAの心理学教授、アルバート・メラビアンによって発表されたもので、非言語コミュニケーション(ノン・バーバルコミュニケーション)の大切さを説いたものとして広まっています。

好印象を与える極意?

メラビアンが行った実験は、矛盾した言語メッセージと非言語メッセージが発せられた時に、人は何に影響を与えられているのかを調べたものでした。

この数値は、見た目や声のトーンなどに気を付けることで、相手に好印象を与えるセミナーなどの根拠としてしばしば引き合いに出されます。

しかし、メラビアン自身はこうした活用は本来の趣旨ではないと語っています。

本来の趣旨は?

確かに、言語メッセージと非言語メッセージにすれが生じている場面では、多くの人は非言語コミュニケーションの方に信憑性を置くことや、はじめての人と会う時は第一印象が大切なことも事実です。

しかし、メラビアンの法則の本質は、「言語」「聴覚」「視覚」のすべてが、矛盾なく一貫して相手に発せられていることの重要性を説いたものです。

ECビジネスに活用できるか?

このブログでも書いてきように、私はコーヒーのECビジネスに係りたいと思っていますが、お客様と直接会う機会が限られるECビジネスでは、「メラビアンの法則」は意味がないのでしょうか?

私は、メラビアンの法則は「相手との全ての接点において一貫したメッセージを伝えることで相手との信頼関係を築こう」というコミュニケーションの原理原則を訴えていると理解しています。

具体的には、次の3点に留意していきたいと思います。

  1. 自社のミッション・ビジョン(社会的使命)を、提供する商品やサービスへ、さらにはお客様への対応へと、一貫して展開していること。
  2. 使用する言葉はもちろん、言葉以外のデザインや写真なども、お客様の視点に立って一貫していること。(サイトデザイン、商品デザイン等を含む)
  3. すべてのコミュニケーションシーンにおいて、自信と熱意と誠意を込めた一貫した態度で接すること。(ホームページ、SNS、ブログ等を含む)

相手との信頼関係を築く一貫したコミュニケーションの留意点を具体的に明文化することは、いかなるビジネスにおいても、さらには、私たちの日々の生活においても必要なことだ思います。

言葉の後ろにあるものが大切ですね!

※円グラフの図は、motivation-up.comより。

<投稿後記>
この記事は、お客様と共に育つビジネスの立ち上げをめざす「おたがいさまビジネスチャレンジ(ブログ)」の「デジタル時代のビジネススキルの獲得」に投稿したものです。

投稿者のこだわり

Takashi
Takashi
「おたがいさま」という日本語が好きです。お客様と共に育つ「おたがいさまビジネス」の起業をめざします。
「早く行きたければ1人で行け。遠くまで行きたければみんなで行け。」という諺も好きです。価値観を共有する人達と力を合わせて遠くへ飛ぶことをめざします。

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