デジタル時代の「カスタマーサクセス」の潮流／トヨタに学ぶ

TOYOTAの「トヨタイムズ」って一体何だ？と思った人も多いのではないでしょうか。
その背景にある「カスタマーサクセス」の流れを探ります。

「カスタマーサクセス」は、デジタル時代のビジネスには欠かせないキーワードの１つです。

直訳すれば「顧客の成功」ですが、顧客に自社の商品やサービスを使い続けていただくことを目指す「リレーションシップ経済」を重視するものです。

従来の商品やサービスの売り切り型の「商品経済」とは異なる組織・文化・マインドが必要です。

TOYOTAもカスタマーサクセスへシフト

昨今、TOYOTAが「トヨタイムズ」というメディアを通して、「クルマの時代から、もっと自由に移動を楽しむモビリティの時代へ。」と自らの変革を提唱しています。

お客様が車を所有する「Car Ownerに対するモノ売りの時代」は、系列メーカーや販売店を従えたTOYOTAに情報とパワーが集中していました。

しかし、お客様が車を利用する「Car Riderに対しての移動サービスというコトを提供する時代」は、MaaS（Mobility as a Service）のプラットフォーマーに情報とパワーが集中し、自動車メーカーはその軍門に下ります。

TOYOTAですら、自らの組織・文化・マインドを切り替えないと生き残れないという危機感が伺えます。

カスタマーサクセスが広がる背景としては、以下のようなことがあります。この流れは加速こそすれ、再び戻ることはないことは明らかです。

【市場の成熟化】
多種多様なモノがあふれる時代は、買い手側のパワーと選択肢が広げていきます。

【サービス化】
モノを販売するだけでは価格競争に陥る状況は、サービスの提供のウエイトが上がっています。

【サブスクリプション化】
クラウドなどの技術的な発展は、従来であれば高くて買えなかったモノですら、定額でいくらでも使えることを可能にしていきます。

【ソーシャル化】
FacebookやツイッターなどのSNSの登場は、手軽、即座に、広範囲にネットワークを通した双方向のコミュニケーションを可能にしていきます。

【シェアリングエコノミー化】
UberやAirbnbなどのシェアすること提供するサービスの登場は、モノを持たない時代を加速していきます。

これから私がはじめていきたいと思う、お客様と共に育っていく「コーヒーのECビジネス」では、「カスタマーサクセス」を踏まえて事業展開していくことは、不可避の大前提になります。

コーヒーというモノの売り切りモデルではなく、SNSも活用してお客様の声に耳を傾け、「カスタマーサクセス」すなわち「お客様の成功体験」を継続していくためにできることが何かを軸に、「お客様と共に育つおたがいさまビジネス」を目指します。

Takashi: 「おたがいさま」という日本語が好きです。お客様と共に育つ「おたがいさまビジネス」の起業をめざします。
「早く行きたければ１人で行け。遠くまで行きたければみんなで行け。」という諺も好きです。価値観を共有する人達と力を合わせて遠くへ飛ぶことをめざします。

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